Проведение анализа и построение схем бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0

Ситуация

К нам обратилась российская парфюмерно-косметическая сеть. Организация находится в стадии перехода на единый автоматизированный вариант сбора обращений от пользователей по вопросам технической поддержки, настроек доступов, выдачи оборудования и других рабочих процессов. 

На момент обращения в организации отсутствовала консолидированная информация о функционировании данных бизнес-процессов. При этом, один и тот же бизнес-процесс мог выполняться сразу несколькими подразделениями. Чтобы оптимизировать работу своих подразделений заказчику понадобилось провести стандартизацию однотипных бизнес-процессов и построить по ним рабочие схемы для последующего перехода на единую автоматизированную систему.

Заказчиком были обозначены следующие задачи:

1. Изучить имеющуюся информацию по бизнес-процессам, которая была собрана на предыдущих этапах обследования организации сторонними подрядчиками и сотрудниками самой организации.

2. Провести интервью с владельцами бизнес-процессов в целях определения границ, этапов и исполнителей процессов, а также выявить требования и пожелания к функциональности.

3. Проанализировать полученную информацию, определить точки с избыточной цепочкой согласования.

4. Описать логику движения по бизнес-процессу и статусную модель обращений в рамках процессного подхода путем подготовки схем в нотации BPMN 2.0.

Реализация проекта

В первую очередь был проведен анализ представленной информации по бизнес-процессам, собранной на предыдущих этапах обследования организации сторонними подрядчиками и сотрудниками самой организации. 

Затем на основе имеющихся данных были проведены интервью с владельцами бизнес-процессов и ключевыми сотрудниками организации. На этом этапе мы получили сведения о варианте реализации процесса «AS IS» (как было), об отправных и контролируемых точках в рамках статусной модели обращений. Выявили пожелания и требования к варианту «TO BE» (как должно быть) и приступили к анализу данных. 

В ходе сбора требований заказчик уточнил, что схема «AS IS» в рамках задачи не требуется. Поэтому было принято решение сразу моделировать схему «TO BE», а для анализа и уточнения использовать только ее. В ходе анализа возник ряд вопросов:

- о достаточности статусов по обращению, 
- по вариантам и порядку согласования,
- по взаимосвязям между процессами в случае перехода обращения из одного вида в другой,
- по порядку действий при отказе на разных этапах жизненного цикла обращения и другие. 

Для повышения продуктивности работы со схемами и для сокращения сроков ее выполнения было принято решение: повторные интервью строить исходя из первичных моделей бизнес-процессов. Это позволило:

- упростить коммуникацию со специалистами за счет повышения наглядности и предметности обсуждения;
- дополнить схему новыми, ранее не озвученными, особенностями; 
- обсудить некоторые спорные вопросы реализации бизнес-процессов;
- обсудить варианты стандартизации однотипных процессов, использующихся в разных подразделениях организации.

Таким образом, к моменту создания финальных моделей нам удалось получить максимум информации, согласовать изменения по рабочим процессам и осуществить экспресс-проверку со стороны владельцев бизнес-процессов на предмет корректности и полноты описания.